株式会社シベスピ 従業員ブログ

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ヒアリングのコツって…?

こんにちは、大畠です。
最近、勉強会や良くする会の活動を通して、相手の話をヒアリングする機会が多かったので、自分の備忘録を兼ねてちょっとまとめてみる事にしました。

ヒアリングってなぁに?

ビジネス・シーンでよく使われる言葉「ヒアリング」
私は意味をあまり分かっておらず使っていました。
そもそも、話を聞くことをなぜ、わざわざ英語に言い換えるのでしょうか。
フツーに「話を聞く」ことと、どう違うのでしょう?
似たような単語のリスニングではダメなのでしょうか?
そういえば、ヒアリングとインタビューの違いもよく分かりません。
と、考え始めると関係のない問いまで出てきてしまう始末です。

調べてみると、以下の内容が出てきました。

ヒアリング」は相手の要望や意見、意向などを聞きとるときに使われる言葉です。相手の情報や、相手の事情を聞きこみ調査することで、出方を検討したり対策を練ったりするためです。

ビジネス用語の基礎中の基礎「ヒアリング」- どんな風に使ってる? | マイナビニュース

上記のサイトを参考にすると、ビジネス・シーンでのヒアリングとは「相手の要望や意見、意向などを聞きとる時」に使われます。
ヒアリングした内容で対策を練ったり、分からない仕様についてさらに深く聞きこむ事で認識の相違などを防ぐことができます。
反対に、ヒアリングが十分にできていないと対策を取ることが出来ず、さらに顧客から頂いた資料に疑問が残ったままとなります。
ヒアリング能力が低いと顧客との打ち合わせも十分に行えず、果てには「頼んでいたものと違うものが出来た」となりかねません。
ヒアリング」とはフツーの話を聞く行為とは違い、一種のスキルとしてあるということが分かります。

ちなみに…

リスニングとヒアリングの違い
ヒアリングは、相手の言葉に意思を持って聴こうとするのではなく、自然に聞き入れることを意味します。一方リスニングは、自分の意思で相手の会話を聴こうとする「行為」を指す言葉です。
~ (中略) ~

ヒアリングとインタビューの違い
ヒアリングは自然と言葉に耳を傾けることに対し、インタビューは対話をして情報収集するという違いがあります。インタビューでは自分がほしい情報を手に入れるために事前に質問事項などを考える必要があるのです。

kuguru.jpヒアリングかヒヤリング正しいのはどっち?リスニングとの違いも解説 | kuguru[クグル]

単語レベルの意味ですと、我々が日常的に使っているヒアリングはどうもリスニングの意味に近いような気がします。
さらに調べてみると、どうやらヒアリングとは和製英語らしく、英語圏ではリスニングを使うのが一般的だとか。
ヤヤコシイ!

乗換案内アプリを作成する

私の所属するグループでは、毎夜勉強会が開かれています。
リーダーから架空プロジェクトを渡され、仕様確認や、進捗報告を兼ねての発表、それらのスケジュールを引いたりなど、エンジニア間で話し合い、ひとつのアプリを作る設計書を作成するというものです。
いまは電車の乗換案内アプリを作成しています。
リーダーから最初に出された条件は、電車の路線図と、各路線の初乗り料金と駅間を移動する度に加算される運賃だけで、それ以外の条件については書かれていませんでした。
仮にこのままアプリを作れば、出力されるのは出発駅から到着駅への運賃のみです。
とてもじゃないですが、現状でそのアプリを作ったところで使ってくれるユーザは現れないでしょう。
(少なくとも、私は使わないと思います)

前述したとおり、ヒアリングとは相手の要望や意向を聞き取るためのものです。顧客から最初に提示された要求が全てではないので、ヒアリングを繰り返すことで細かな仕様を詰めていき、場合によってはこちらからよりよい提案などを提示する場合もあります。
ヒアリングを行うと、今回のアプリ開発の背景には、まだどこのアプリにも表示されていない某テーマパークの路線案内アプリということだったので(どー見たって、山○線周辺図なのですが)、既存の乗換アプリを参考に、最低限のアウトプット情報を設けました。
OUTPUT情報
出発駅/到着駅…どこから乗って、どこへ行くか表示しないと分からないため
路線名…どの路線へ乗ったらいいのか表示するため
乗換駅…どの駅で乗り換えたらいいのか表示するため
乗換回数…乗換回数が少ない方がユーザは便利だと思うため
所要時間…乗車時間がどれくらいなのか分かった方が便利だと思うため
料金…運賃がどれくらい必要なのかわからないため

他にも盛り込むべき仕様はあるかもしれませんが、最初の提示された条件よりも、具体的な情報が表示され、乗換案内アプリらしい形になったと思います。
ここまで詰めたなら、いくらかユーザに使ってもらいやすいアプリになったかと思うので、設計書を作ることが出来ました。

ヒアリングをすればするほどより良いものができる!

今回は勉強会や良くする会を通してヒアリングを行い、考える機会にもなったので記事にしてみました。
この仕事に就いている以上、上長や顧客へ使用確認のために何度もヒアリングをする機会が多くあると思います。
よく分からない仕様についての疑問はとことん突き詰めることで、顧客の望むものが出来上がると思います。

最後に

ヒアリングには適切な説明や質問をするための国語力が必要だと思います。
私が買って参考になった文章作成術の本を紹介して終わりたいと思います。

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文章作成の例題がついていたり、漫画もついているので読みやすく、いい参考書だと思います!
おススメ!

以上、ありがとうございました。